ASEMP GRUPO EMPRESARIAL ZOMAC S.A.S.
Última actualización: septiembre de 2026
La presente política establece las condiciones y procedimientos aplicables al derecho de retracto, reversión del pago y devoluciones relacionadas con compras realizadas a través del sitio web, tienda virtual y demás canales de venta a distancia de ASEMP GRUPO EMPRESARIAL ZOMAC S.A.S., en adelante ASEMP.
Esta política deberá interpretarse conjuntamente con los Términos y Condiciones de Compra, la Política General de Garantías de Productos y Servicios y las demás políticas publicadas por ASEMP.
1. IDENTIFICACIÓN Y CANALES DE ATENCIÓN
Para presentar solicitudes relacionadas con esta política, el consumidor podrá utilizar los siguientes canales:
Razón social: ASEMP GRUPO EMPRESARIAL ZOMAC S.A.S.
Domicilio: Florencia, Caquetá, Colombia
Dirección: Calle 21 No. 11A-54, barrio La Consolata, Florencia, Caquetá
Correo electrónico: asempzomacsas@gmail.com
Estos datos coinciden con los canales de atención establecidos actualmente por ASEMP.
2. DIFERENCIA ENTRE RETRACTO, GARANTÍA, REVERSIÓN Y CAMBIO
Para evitar confusiones, ASEMP diferencia los siguientes procedimientos:
Derecho de retracto: permite al consumidor desistir de determinadas compras realizadas a distancia dentro del término legal, aun cuando el producto no presente una falla.
Garantía: aplica cuando existe una posible falla relacionada con la calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento del producto o servicio.
Reversión del pago: mecanismo aplicable a determinadas operaciones realizadas mediante comercio electrónico y pagadas con instrumentos electrónicos, cuando se presenta alguna de las causales establecidas legalmente.
Cambio comercial: corresponde a una política voluntaria que ASEMP podrá ofrecer para cambiar un producto por otra referencia, modelo u opción cuando no exista una falla ni una causal legal de retracto o reversión.
Cada procedimiento tiene requisitos, términos y efectos diferentes.
3. DERECHO DE RETRACTO
En las ventas realizadas mediante métodos no tradicionales o a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto cuando este resulte legalmente procedente.
El ejercicio válido del retracto produce la terminación del contrato y obliga a reintegrar al consumidor las sumas pagadas, de acuerdo con las condiciones previstas por la ley. (Función Pública)
4. PLAZO PARA EJERCER EL RETRACTO
El término máximo general para ejercer el derecho de retracto es de cinco (5) días hábiles.
El término se contará:
- desde la entrega del producto, cuando se trate de bienes; o
- desde la celebración del contrato, cuando se trate de prestación de servicios.
La solicitud deberá presentarse dentro de este término. (Función Pública)
5. CÓMO SOLICITAR EL RETRACTO
El consumidor podrá comunicar su decisión a ASEMP utilizando los canales de atención habilitados.
La solicitud deberá contener, preferiblemente:
- nombre completo;
- número de identificación;
- número de pedido o factura;
- fecha de compra;
- identificación del producto;
- fecha de entrega;
- datos de contacto;
- manifestación expresa de que desea ejercer el derecho de retracto; y
- información necesaria para gestionar la devolución del dinero.
La falta de una denominación técnica específica como “derecho de retracto” no impedirá que ASEMP analice una solicitud cuando de su contenido pueda entenderse claramente que el consumidor desea desistir de una compra dentro del término legal.
6. DEVOLUCIÓN DEL PRODUCTO EN CASO DE RETRACTO
El consumidor deberá devolver el producto a ASEMP por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, de acuerdo con la legislación aplicable. (Función Pública)
El producto deberá encontrarse, en lo razonablemente aplicable:
- completo;
- con sus accesorios;
- sin daños atribuibles al consumidor;
- con los elementos que hayan sido suministrados con la compra; y
- en condiciones que permitan su recepción.
ASEMP podrá verificar el estado del producto únicamente para determinar que se cumplen las condiciones legales del retracto.
Esta verificación no deberá utilizarse para imponer requisitos adicionales que hagan imposible o injustificadamente difícil el ejercicio del derecho.
7. COSTOS DE TRANSPORTE EN EL RETRACTO
Cuando el consumidor ejerza el derecho de retracto, los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución del bien serán asumidos por el consumidor, salvo que exista una norma, promoción o condición contractual más favorable. (Función Pública)
Esta regla es diferente de los costos asociados a una garantía legal procedente, pues en ese caso los documentos internos de ASEMP establecen que los costos necesarios para hacer efectiva la garantía se asumirán conforme al régimen legal aplicable y no se trasladarán automáticamente al consumidor.
8. DEVOLUCIÓN DEL DINERO POR RETRACTO
Cuando el retracto proceda, ASEMP devolverá al consumidor las sumas pagadas sin efectuar retenciones o descuentos indebidos.
En operaciones de comercio electrónico, la devolución del dinero no podrá exceder de quince (15) días calendario, contados desde el momento en que el consumidor haya:
- ejercido válidamente el derecho de retracto;
- suministrado los datos correctos y completos requeridos para realizar la devolución; y
- devuelto el producto en los términos establecidos legalmente. (Función Pública)
La suma podrá aplicarse al instrumento o medio de pago correspondiente o mediante el mecanismo acordado, y ASEMP deberá informar claramente las opciones disponibles.
9. MEDIO PARA LA DEVOLUCIÓN DEL DINERO
Cuando deba realizarse una devolución de dinero, se aplicarán las reglas establecidas por la legislación vigente.
La Ley 2439 de 2024 establece que, cuando exista devolución de dinero por parte del proveedor o productor, esta deberá realizarse a través del medio de pago que prefiera el consumidor, dentro de las condiciones legalmente aplicables. (Función Pública)
ASEMP podrá solicitar los datos estrictamente necesarios para ejecutar la devolución de manera segura.
10. EXCEPCIONES AL DERECHO DE RETRACTO
El derecho de retracto no procederá en los casos expresamente exceptuados por la legislación colombiana.
Entre ellos se encuentran:
- servicios cuya prestación haya comenzado con acuerdo del consumidor;
- bienes o servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el proveedor no pueda controlar;
- bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
- bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o que puedan deteriorarse o caducar rápidamente;
- servicios de apuestas y loterías;
- bienes perecederos; y
- bienes de uso personal.
ASEMP aplicará estas excepciones únicamente cuando realmente correspondan a la naturaleza del producto o servicio adquirido. (Función Pública)
11. PRODUCTOS PERSONALIZADOS O CONFIGURADOS
Cuando un producto haya sido confeccionado, modificado o preparado específicamente conforme a las instrucciones particulares del consumidor y reúna los requisitos de la excepción legal, el derecho de retracto podrá no resultar procedente.
La simple apertura de un empaque, configuración ordinaria o instalación estándar no deberá considerarse automáticamente como personalización, salvo que las características particulares del caso permitan aplicar legítimamente la excepción legal.
12. RETRACTO Y SERVICIOS
Cuando se trate de un servicio cuya ejecución haya comenzado con el acuerdo del consumidor, podrá aplicar la correspondiente excepción legal al derecho de retracto.
Cuando el servicio todavía no haya iniciado y se cumplan las condiciones legales, ASEMP analizará la solicitud de retracto conforme a la normativa aplicable. (Función Pública)
13. REVERSIÓN DEL PAGO
La reversión del pago es un mecanismo diferente del derecho de retracto.
Podrá solicitarse cuando una adquisición haya sido realizada mediante mecanismos de comercio electrónico, como:
- Internet;
- PSE;
- call center;
- tienda virtual; u
- otros mecanismos de televenta,
y para el pago se haya utilizado una tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico. (Función Pública)
14. CAUSALES DE REVERSIÓN DEL PAGO
El consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando se presente alguna de las siguientes situaciones:
- fraude;
- operación no solicitada;
- producto no recibido;
- producto diferente al solicitado o que no corresponda a las características informadas; o
- producto defectuoso.
Estas causales están establecidas en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y su reglamentación. (Función Pública)
15. PLAZO PARA SOLICITAR LA REVERSIÓN
La solicitud debe gestionarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor:
- tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada;
- debió haber recibido el producto y no lo recibió; o
- recibió el producto defectuoso o diferente al solicitado. (Función Pública)
16. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR LA REVERSIÓN
Para solicitar la reversión, el consumidor deberá:
Primero: presentar una queja ante ASEMP dentro del término legal.
Segundo: cuando corresponda, informar que el producto se encuentra a disposición para ser devuelto.
Tercero: notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, como la entidad financiera correspondiente.
La reversión requiere, por tanto, actuaciones tanto frente a ASEMP como frente al emisor del medio de pago. (Función Pública)
17. INFORMACIÓN DE LA SOLICITUD DE REVERSIÓN
Para facilitar el trámite, la comunicación dirigida a ASEMP deberá incluir:
- nombre del consumidor;
- identificación;
- datos de contacto;
- identificación de la operación;
- fecha de la compra;
- valor reclamado;
- medio de pago utilizado;
- causal de reversión;
- descripción de los hechos;
- producto involucrado; y
- demás información necesaria para identificar la transacción.
ASEMP podrá suministrar al consumidor constancia de la queja presentada para que pueda continuar el trámite ante el emisor del instrumento de pago.
18. DEVOLUCIÓN DEL PRODUCTO EN LA REVERSIÓN
Cuando la causal implique la existencia de un producto recibido por el consumidor, este deberá ponerlo a disposición del proveedor cuando corresponda.
La reglamentación establece que el consumidor podrá indicar que el bien se encuentra disponible para ser recogido en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que fue recibido, con lo cual se entiende satisfecha su obligación de ponerlo a disposición. (Función Pública)
19. REVERSIÓN PARCIAL
Cuando una compra comprenda varios productos y la causal de reversión afecte únicamente a uno o algunos de ellos, podrá solicitarse una reversión parcial.
El consumidor deberá identificar claramente los productos afectados y el valor cuya reversión solicita. (Función Pública)
20. TIEMPO DE TRÁMITE DE LA REVERSIÓN
Una vez presentada correctamente la solicitud ante el emisor del instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago cuentan con el término establecido por la reglamentación para efectuar la reversión.
El Decreto 587 de 2016 establece un plazo de quince (15) días hábiles para efectuarla, bajo las condiciones previstas en dicho régimen. (Función Pública)
21. OPERACIONES PRESENCIALES
El mecanismo especial de reversión del pago regulado para comercio electrónico no aplica de la misma forma a pagos realizados mediante canales exclusivamente presenciales.
El Decreto 587 de 2016 limita este procedimiento a operaciones realizadas mediante mecanismos de comercio electrónico y pagadas mediante instrumentos electrónicos. (Función Pública)
Lo anterior no afecta otros derechos que pueda tener el consumidor respecto de una compra presencial, como la garantía legal.
22. PRODUCTO NO DISPONIBLE
Cuando después de realizada la compra el producto no se encuentre disponible, ASEMP informará al consumidor de manera inmediata.
El consumidor podrá, cuando corresponda:
- aceptar una nueva fecha de entrega; o
- terminar la compra y solicitar la devolución del dinero.
La aceptación de una nueva fecha será voluntaria. (Función Pública)
23. INCUMPLIMIENTO DEL TIEMPO DE ENTREGA
Cuando la entrega supere:
- el tiempo pactado con el consumidor; o
- en todo caso, treinta (30) días calendario,
el consumidor podrá terminar unilateralmente la compra y obtener la devolución de todas las sumas pagadas, sin retenciones o descuentos.
La devolución deberá hacerse efectiva en un plazo máximo de quince (15) días calendario. (Función Pública)
Esta disposición es independiente del derecho de garantía y del derecho de retracto.
24. DEVOLUCIONES POR GARANTÍA
Cuando la devolución de un producto se origine en una reclamación de garantía, se aplicará prioritariamente la Política General de Garantías de Productos y Servicios de ASEMP.
Los documentos internos establecen que la recepción de un producto para diagnóstico no significa automáticamente que la garantía haya sido aceptada; es necesario evaluar técnicamente la causa de la falla.
Cuando la falla esté cubierta por la garantía legal o por una garantía a cargo de ASEMP, los costos necesarios para su gestión y transporte serán asumidos conforme a la legislación aplicable.
25. DEVOLUCIÓN DE EQUIPOS RECIBIDOS EN SERVICIO TÉCNICO
La devolución de un equipo que fue entregado a ASEMP para diagnóstico, mantenimiento o reparación no constituye derecho de retracto.
En estos casos se aplica la Política de Recepción, Registro, Custodia y Entrega de Equipos.
Una vez finalizado el servicio, ASEMP notificará al cliente y realizará las verificaciones correspondientes para efectuar la entrega del equipo y sus accesorios.
26. CAMBIOS COMERCIALES VOLUNTARIOS
ASEMP podrá ofrecer cambios comerciales adicionales a los derechos previstos en la ley.
Por ejemplo, podrá permitir el cambio de un producto por otra referencia, modelo o característica cuando se cumplan las condiciones comerciales informadas.
Estas políticas voluntarias podrán establecer requisitos relacionados con:
- plazo;
- estado del producto;
- empaque;
- accesorios;
- disponibilidad;
- diferencia de precio; y
- costos de transporte.
Un cambio comercial voluntario no deberá utilizarse para sustituir o limitar un derecho legal de garantía, retracto o reversión del pago.
27. PRODUCTOS CON FALLAS
Cuando el consumidor considere que un producto presenta una falla, la solicitud será gestionada principalmente mediante el procedimiento de garantía, salvo que además exista una causal independiente que permita ejercer otro derecho.
ASEMP realizará o gestionará el diagnóstico técnico necesario para establecer la causa de la falla.
La Política General de Garantías establece que una circunstancia externa o excluyente no produce automáticamente la pérdida de toda la garantía; cuando sea posible debe existir relación causal entre dicha circunstancia y la falla reclamada.
28. PRODUCTOS DIFERENTES A LOS SOLICITADOS
Cuando el consumidor reciba una referencia o producto diferente al solicitado deberá comunicarse con ASEMP lo antes posible.
Dependiendo de las circunstancias podrán resultar aplicables:
- cumplimiento de la entrega correcta;
- devolución;
- cambio;
- reversión del pago; u
- otro mecanismo legalmente correspondiente.
Cuando la operación reúna los requisitos del régimen de reversión del pago, recibir un producto distinto al solicitado constituye una causal legal para solicitarla. (Función Pública)
29. ENTREGA INCOMPLETA
Cuando un pedido se entregue parcialmente o falte alguno de los productos adquiridos, el consumidor deberá informar la novedad a ASEMP.
ASEMP verificará el pedido y gestionará:
- la entrega de los elementos faltantes;
- una solución alternativa aceptada por el consumidor; o
- la devolución que corresponda.
Cuando se cumplan las condiciones previstas por el régimen de reversión del pago, podrá también resultar aplicable la reversión parcial correspondiente.
30. PROTECCIÓN DE DATOS
Los datos suministrados durante solicitudes de retracto, devolución o reversión serán tratados conforme a la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales de ASEMP.
ASEMP podrá utilizar la información estrictamente necesaria para:
- identificar al consumidor;
- localizar la compra;
- validar la operación;
- gestionar la devolución;
- comunicarse con el consumidor;
- realizar pagos o reembolsos; y
- conservar evidencia del trámite.
La política existente contempla el tratamiento de información para ejecutar relaciones comerciales y contractuales y prestar productos y servicios.
31. REGISTRO DE LAS SOLICITUDES
ASEMP podrá conservar evidencia de las solicitudes, respuestas, devoluciones, comunicaciones y demás actuaciones realizadas durante estos procedimientos.
Cuando la solicitud involucre un equipo recibido físicamente por ASEMP, podrán utilizarse los mecanismos internos de trazabilidad previstos en Servitech.
32. PROHIBICIÓN DE RENUNCIA A DERECHOS
Ninguna disposición de esta política podrá interpretarse como:
- renuncia del consumidor a sus derechos legales;
- exclusión de una garantía legal;
- imposición de condiciones más gravosas que las permitidas por la ley; o
- limitación del acceso del consumidor a las autoridades competentes.
Cuando exista contradicción entre una condición comercial de ASEMP y una norma imperativa de protección al consumidor, prevalecerá la norma aplicable.
33. AUTORIDAD DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
El consumidor podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC cuando considere vulnerados sus derechos.
En el sitio web de ASEMP deberá mantenerse un enlace visible y fácilmente identificable que permita acceder a la autoridad colombiana de protección al consumidor, tal como exige el régimen de comercio electrónico. (Función Pública)
34. MODIFICACIONES
ASEMP podrá actualizar esta política cuando existan cambios:
- legales;
- regulatorios;
- comerciales;
- tecnológicos;
- operativos; o
- logísticos.
La versión vigente será aquella publicada en el sitio web.
35. LEGISLACIÓN APLICABLE
Esta política se rige por las leyes de la República de Colombia, especialmente por:
- Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor;
- Ley 2439 de 2024, en materia de protección al consumidor de comercio electrónico;
- Decreto 1074 de 2015, en lo aplicable;
- Decreto 587 de 2016, relativo a reversión de pagos; y
- demás normas que las modifiquen, adicionen o reglamenten.